文章导读:本文由赵林老师为大家带来“养生馆提升上钟量秘籍之反预约”,希望他的讲解能够帮助你!
大家好,我是赵林。赵氏修脚加盟知识库创建人,国内非主流、非著名实战培训师,大家的老朋友了!
上午有朋友问我什么是“反预约”?猛地醒悟,之前都没怎么跟大家说清楚,所以呢,今天费点口舌跟大家讲讲。
什么是预约与反预约?
预约:指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。
反预约:指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下,由技师、顾问(店长)主动提及预约的时间,让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。
很多店铺的会员基数是相当大的,但有不少老板在跟我聊天中,都反应了一个问题:“从开店至今,我们现有的会员消费只占总会员三成量(出过1万张卡,目前常来的也就3000不到)。
“那么这么多的客人到底哪去了?”这两年好像很流行去哪了,呵呵,其实:要么在出门(出差),要么就近门(竞争对手那里)。
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你的老顾客是不是已经到了竞争对手那里?我建议你翻开会员册重新发布一边信息。对于一些很久没到店的客人直接发布信息:“尊敬的领导您好,您已许久没到咱们店了。店里发生了许多变化,同样在基础服务和您之前喜欢的项目技术上,我们也做了很多改进升级。有信心向您汇报一声,希望您有机会一定再过来看看。”
微信公众平台有一个卡券助手功能,可以直接将项目体验券发到顾客的手机上!(这是个很牛X的互动接口)!
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其实顾客更应该是我们的朋友,老话说买卖不成情意在,但好像我们跟顾客之间除了谈钱,别的没谈过什么。不管客人是不是在我们店消费了,我们的问候都应一如既往。早晚他是会回来的!
客服也可以从这些话语上多做一些精细的文章。请客人来不是件难事,难的是怎样留住顾客!
反预约的具体办法:
1、即时预约
现场预约可促进顾客预约的自觉性,而销售中最强悍的就是反预约。养生馆要有一个观念:要顾客坚持过来做调理。注意,顾问和技师师要配合双打,单人反预约没成功,就双人一起上。
案例示范
顾问:王哥,今天做完调理,感觉技师做的怎么样?
客人:挺好的。
顾问:恩,这是我们店里非常优秀的技师,刚跟您做了肠胃调理。其实按摩调理是要持续才有好的效果,特别是肠胃的问题。您下次来会在什么时候啊?我提前做好接待工作。
2、电话预约
有效的电话跟进能够提高顾客的回转率,但预约时需注意:休息时间不预约;工作时间不预约;电话一遍不接,不要接着再打,转发短信。电话邀约由前台完成即可,诉求重点为:A预约消费时间;B问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);C门店促销通知;E沙龙预约。
3、短信、微信预约
短信或微信预约是辅助电话预约的一种好方式,可以在顾客忙于他事时及时提示顾客及时预约,完成习惯。信息不宜太长,但一定要语气温馨,像老朋友一样对顾客进行问候,由前台完成即可。短信预约的诉求要点为:A提示活动时间;B预约消费时间;C问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);
当然更重要的一点:当你的老会员流失严重,店里生意下滑的时候,我们要反思自己:从技术、服务、项目设置、沟通、团队、荣誉、个人成长等各个方面对我们的员工进行帮助。
举例;周一开技术会我就请某某来做技术讲解,周二开服务会我就请另一位服务优秀的人来做陈述,周三开故事会我就请员工们讲讲他们觉得有意义的故事、周四开讨论会我就请某两小组来做对立辩论、周五开誓师会我就请公司领导来给人们鼓劲、周六开感情会我就找人针对家庭、父母、友情、恋情来分别阐述,周日开茶话会我就摆茶插花、安排表演热闹一会。其实现在的年轻人都很喜欢玩,没人喜欢听你讲政治、文化、制度、包括哪些陈词滥调的说教。你会发现人们玩好了连着好多天的劲头都特别高,顾客进店感受的氛围也会好很多
在开始做活动,或是让咱们的养生师预约顾客时,可以给到他具体的策略和激励机制,真正提高门店服务的主动性。
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